隨著電商市場競爭越來越激烈，商家如何留住顧客、增加顧客回購率，會是影響總體營收的一大關鍵。電商會員制度怎麼做？如何設計吸引人的會員系統，才能讓顧客持續消費，進而提高品牌忠誠度呢？會員制度規劃的4大關鍵，教你從吸引入會、提高留存、增加活躍度、培養忠誠度，4個關鍵目標下手，培養你的品牌忠實顧客！
經營電商，為什麼需要建立會員制度？
經營電商、電商創業，大家第一時間多半會先想到蝦皮拍賣、MOMO、PChome等大型電商通路平台。然而，由於這些大型電商通路平台進駐的廠商、品牌眾多，加上電商平台鼓勵消費者尋找低價商品的排序機制，反而導致中小型商家難以跟大品牌、大賣家競爭。許多小商家為了生存，也只能採取削價競爭、勉強配合平台促銷等措施；長久下來其實並不是非常健康、穩定的電商經營模式。
商家若是在這些通路平台、購物平台之外，擁有自己的官網賣場，建立完整的電商會員制度，有以下幾個好處：
一、擁有帶得走的客人
進駐蝦皮、MOMO等大型通路平台，雖然擁有龐大的曝光與流量，然而商家卻無法擁有完整的顧客資料、會員名單。一旦通路平台像近期Yahoo超級商城這樣關門收攤；或是隨著平台手續費調漲而想要出走，商家在過去幾年累積的顧客與評價聲量，就可能一夕間全無，必須到新的平台重新開始。建立自己的電商會員制度，則能夠擁有完整的顧客資料、會員名單，讓曾經消費過的客人，變成能真正帶得走的客人。
二、提高顧客忠誠度
設計好吸引人的會員制度，讓會員獲得專屬的優惠、折扣和獎勵等，可以激勵他們成為回頭客，提高顧客持續購買產品的意願，避免落入與同業削價競爭的情況中。
隨著會員消費頻率、消費次數的增加，若你的會員制度還提供具有情感價值的服務內容，還能將顧客從產品忠誠度，培養成「對品牌的忠誠度」，主動為你的品牌口碑行銷，也願意消費更高單價的產品。
三、有可預期的穩定營收
會員制度做得好，可以讓會員定期持續回購商品，創造穩定的、可預期的收入。對於商家來說，擁有可預期的營收，除了可以降低營運風險，還能減少廣告行銷支出、減輕庫存壓力，對於整體電商營運狀況會是比較健康、穩健的模式。
四、數據收集，以利產品與行銷優化
通過會員制度，你可以收集更多有關顧客喜好、購買行為和需求的數據，進而實施更精準的行銷優化，像是調整行銷的頻率、行銷模式等。在生產或改良產品時，也可以基於這些會員數據，調整出更符合顧客喜好、需求的產品，有效提高顧客對產品的滿意度。
如何提高顧客忠誠度？從機制忠誠到品牌忠誠
如何建立吸引人的會員制度，才能有效提高顧客忠誠度？在會員忠誠度的養成模式中，我們可以將會員分為初期的「機制忠誠用戶」，以及最終的「品牌忠誠用戶」。
因品牌所提供的優惠權益、消費累積、優惠訊息等「價格優惠機制」而加入、參與活動的會員，稱為「機制忠誠用戶」。
在機制忠誠的階段，用戶會因折扣優惠機制，產生持續購買產品的意願。但若其他品牌或平台提供更優惠、更划算的折扣活動機制，會員就很有可能在此階段流失，轉而參與其他品牌的活動。因此，品牌必須在此階段提高留存率和用戶活躍度，增加用戶的消費頻率、累計消費金額，並提高用戶放棄會員權益的機會成本。同時，品牌也必需讓用戶體驗到在折扣機制之外的「品牌價值」。例如額外的專屬服務、符合個人化需求的推薦/使用建議，以及創造具歸屬感的社群空間等等。藉由增加用戶對品牌的情感連結、情感價值，用戶才會逐漸從制度忠誠階段，轉變成品牌忠誠用戶。
會員制度設計規劃 4大階段關鍵目標與會員福利
如何設計吸引人的會員制度？無論你想將品牌會員分為幾個等級，主要都可先分為4個階段的關鍵目標：吸引入會、提高留存、增加活躍，以及培養忠誠度。我們以最常見的會員分級：金卡、銀卡、銅卡這3種等級分類為例，以下詳細說明在不同的會員階段，品牌該如何設定會員等級相應的福利，以達成該階段的關鍵目標。
關鍵目標一、吸引入會
無論顧客有沒有打算馬上在你的店內消費，品牌都需要將「所有進站的使用者」，通通視為目標群眾。盡可能讓品牌初級會員/銅卡會員最大化。即便進站的使用者，尚未打算消費，這些顧客名單也是品牌的資產，有利於品牌透過會員電子報、會員專屬內容等，加深顧客的品牌印象和好感度，有利於後續的產品銷售。
如何吸引使用者加入會員？入會禮折價券、新人折扣，可以說是萬靈丹。無論銷售哪種產品/服務，大家都會使用此福利來吸引顧客加入會員。不過值得注意的是，折價券一定要「初次消費即可使用」，這樣才最有效果。如果是服務類型的店家，則可以提供新人免費試用的抵用券。無論如何，想吸引顧客入會，就必須降低入會禮/新人禮的使用門檻。
除了常見的入會禮之外，「售後服務」也是吸引顧客入會的秘訣之一。對於較缺乏安全感的顧客來說，初次在網路上購買沒聽過的品牌，在只能看圖片或影片的情況下，不曉得商品品質以及後續使用狀況，就容易提高初次購買的門檻。若商家在此時提供加入會員即享免費售後服務，那麼不僅降低了顧客的初次消費門檻，還同時能有效吸引顧客入會。
關鍵目標二、提高留存
為了提高會員的留存率，商家必須在顧客加入會員後的一週內，提供相應的優惠和有價值的內容，吸引顧客想要回來官網瀏覽，或是購買更多產品。因此，建議品牌可以在顧客加入會員，消費產品的一週後，主動寄出會員電子報，提供顧客產品使用的秘訣、其他顧客怎麼應用產品、搭配使用情境等內容。在提高顧客對產品滿意度的同時，也在最後提供讓人感興趣的回購提示。像是：「買同款商品的顧客，還都買了什麼？」、「要不要看看其他顏色/類似款式？」、「下次補貨提醒」，有效引導顧客回購。
顧客在加入會員後，消費累積制度除了可以讓會員的等級提升，最好必須提供相應的福利，像是「點數換購」機制，也能提高會員的留存率。建議兌換比例為「1:100」，也就是消費滿一百元，未來可折抵1元。這樣的兌換比例對商家成本不高；而對於消費者來說，難度也不會太高。
制定每月會員日，也是提高所有會員留存率、回購率的方法。舉例來說，商家制定每月5號為會員日，當天消費的所有會員，當日消費累積可10倍計算，或是當天無論金額直接享9折優惠＋免運費。無論優惠為何，商家只要設定每月都有一天（通常為每月5號，發薪日）提供當日特殊優惠，所有會員就會為了當日特殊優惠回購，每月就能帶來穩定的營收。
關鍵目標三、增加活躍度
若是初階會員/銅卡會員已養成一段時間會回流固定消費的習慣，累計消費也足已升級為中階會員/銀卡會員，此時該如何吸引會員，增加消費頻率、提高活躍度呢？
首先，品牌在此階段，務必提供中階會員/銀卡會員的會員等級折扣，一來能讓顧客感覺過去累計金額升級銀卡會員是相當值得的；二來也能有效增加他們的消費次數和頻率，不會只集中在會員日或特殊活動日才來消費，大幅提高會員的活躍度。
除此之外，為了讓顧客從所謂的機制忠誠，轉而養成具有情感連結的「品牌忠誠度」。在增加活躍度為目標的階段，品牌方可以額外提供像是會員生日禮、新品提前曝光邀約信等。這些屬於銀卡會員以上才有的專屬特權，能提高用戶的尊榮感。
在互動的活躍度提升方面，品牌方也可以針對銀卡等級以上的用戶，建立會員限定的私密討論社群，並在此私密社群舉辦像穿搭分享活動、DIY教學、節日特輯等主題活動。讓品牌、顧客之間彼此交流互動，使會員與品牌間慢慢加深情感連結，產生歸屬感。
關鍵目標四、培養忠誠
隨著會員活躍度的提升，品牌如何再推進最後一哩路，使顧客完全成為品牌忠誠用戶呢？
在最後這個階段，光是給予高階會員/金卡會員特殊折扣、會員獨享優惠，還不足以穩固顧客的品牌忠誠度。品牌需要提供給金卡會員最專屬的額外服務，且最好是客製化的服務。例如專屬訂製服務、刻字、特殊節日專屬禮、身份標誌等等，使顧客感覺自己備受關注、與眾不同。
針對所有金卡會員，也可以透過開店平台，建立「只有知道連結才能進入的」隱藏賣場。在這金卡會員專屬的隱藏賣場中，除了專屬的優惠外，還得提供在官網上找不到的少量特殊產品。例如海外版、限定版、特殊色、聯名款等等。透過這些具有稀缺性、特殊性的產品，無論金卡會員是否都有在隱藏賣場中消費，都能有效提高金卡會員的價值感和品牌忠誠度。
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